Viele Fachhändler und handwerklichen Betriebe arbeiten permanent an der Belastungsgrenze und oft auch darüber hinaus. Trotzdem ist die Arbeit in der regulären Arbeitszeit einfach nicht mehr zu schaffen.
Als Ursachen für die wachsende Belastung werden häufig die ständig steigenden Anforderungen der Kunden, die zunehmend komplexeren Produkte oder das schwierige Marktumfeld genannt.
Meinen Erfahrungen nach sind diese Dinge natürlich vorhanden, aber eher zu vernachlässigen und weder durch Sie noch durch mich zu verändern. Kritisch sind stattdessen 3 interne Faktoren, die miteinander korrelieren:
In diesem Zusammenhang schauen wir zunächst auf die internen Arbeiten eines Fachhändlers oder eines Handwerksbetriebs, die den höchsten Zeitbedarf erfordern. Da sind an erster Stelle die Kundenbetreuung und der Montagebereich zu nennen. Den Montagebereich klammern wir an dieser Stelle aus (dafür wird es einen separaten Blog geben) und wenden uns der Kundenbetreuung zu. Hierunter fassen wir alle Arbeiten zusammen, die zur Gewinnung und Abwicklung eines Auftrages notwendig sind, also die Kundenberatung, Angebotserstellung, Auftragsrealisierung, und evtl. auch noch die Abwicklung und Abnahme.
Anteilsmäßig wird für die Kundenberatung, Auftragserstellung und Auftragsrealisierung durchschnittlich mindestens 60-70 Prozent der gesamten Arbeitszeit eingesetzt. Dementsprechend lohnt es sich, diesen Bereich fokussiert zu betrachten und der Frage nachzugehen, wo hier Einsparpotentiale zu finden sind und wie durch das Heben dieser Einsparpotenziale zu einer normalen Arbeitszeit zurück gefunden werden kann? Genauer gesagt, geht es im Kern um die Beantwortung der Frage, ob ein (großer) Teil der hier anfallenden Arbeiten überhaupt zu übernehmen oder zu erledigen ist?
Das klingt noch zu abstrakt?
Dann wenden wir uns einem Praxisbeispiel zu.
Im Verlauf eines Vormittags bekommt ein Betrieb per Telefon 4 Kundenanfragen.
Da ein Kundenkontaktformular gerade nicht vorhanden und im Vertrieb niemand erreichbar ist, wird bei Anfrage Nr. 1 kurz Name und Adresse auf einem Zettel notiert und ein Rückruf zugesagt.
Bei Anfrage Nr. 2 werden auf einem speziell für Anrufe gedruckten Formular zunächst die Kontaktdaten notiert und zusätzlich gefragt, für welches Produkt sich der Kunde denn interessiere? Anschließend erhält der Kunde auch in diesem Fall die Auskunft, dass der entsprechende Verkäufer sich später wieder melden werde.
Die Anfrage Nr. 3 nimmt ein Verkäufer direkt entgegen, notiert auch hier Name, Anschrift und Telefonnummer und spricht mit dem Kunden über das für ihn interessante Produkt. Anschließend wird (auf Kundenwunsch oder aufgrund der Gewohnheit des Verkäufers) für das persönliche Beratungsgespräch ein Vor-Ort-Termin beim Kunden mit Datum und Uhrzeit vereinbart.
Der Ablauf bei Anfrage Nr. 4 gleicht dem bei Nummer 3, mit der Ausnahme, dass der Kunde dieses Mal vom Verkäufer direkt in die Ausstellung eingeladen wird (mit konkret vereinbartem Termin!).
Alle Beispiele sind aus der Praxis und kommen so oder in einem bunten Strauß an Variationen bei jedem Fachhändler oder Handwerksbetrieb vor.
Nehmen wir der Einfachheit halber an, dass bei allen 4 Beispielen ein Beratungstermin vereinbart wurde und auch zu Stande kam.
Was jetzt gewöhnlicher Weise folgt, ist der Part der Angebotserstellung.
Es sei denn, es wurden nach dem ersten noch ein zweiter/ dritter Beratungstermin vereinbart (Kunde war zuerst in der Ausstellung/ Verkäufer war beim Kunden vor Ort/ Ehepartner, Freund(in), Geldgeber, Entscheider … fehlten beim ersten/ zweiten Gespräch, …)
Und es wurden während der Beratung natürlich auch noch mehrere Produkte und/ oder unterschiedliche Preiskategorien angeboten und nach und nach jeweils auch separate Angebote ausgearbeitet.
Diese Vorgehensweise ist weder zeitgemäß, noch zielführend, noch lukrativ!
Aber es gibt ein erprobtes zielführendes und erfolgreiches System, mit dem sich die oben geschilderte Vorgehensweise relativ leicht verbessern lässt – völlig unabhängig von der Betriebsgröße!
Zu allererst holen Sie sich beim ersten Kundenkontakt alle notwendigen Informationen vom Kunden, mit denen Sie eine erste Abschlusswahrscheinlichkeit festlegen.
Das können neben dem Produkt selbst und der Preisvorstellung des Kunden, bspw. die Anzahl, die ungefähren Abmessungen und der Ausführungstermin sein.
Das Ziel ist die Trennung „bloßer Interessenten“ ohne Auftragswahrscheinlichkeit von „potentiellen Kunden“. Das hört sich leicht an, erfordert aber neben Übung eine sehr strukturierte Arbeitsweise und oft auch ein Training-on-the-Job, um sicher ans Ziel zu kommen.
Liegen Sie mit dem Kunden ungefähr auf einer Linie, machen Sie weiter wie bisher, also Beratungsgespräch vereinbaren, etc.
Weichen Ihre Einschätzung und z. B. die Preisvorstellung/ das Preisverständnis des Kunden aber eklatant voneinander ab, investieren Sie keine Beratungszeit mehr!
Erläutern Sie kurz Ihre Einschätzung als Fachmann, geben sie dem Kunden Bedenkzeit und beenden Sie höflich das Gespräch.
Überlegt es sich der Kunde, wird er sie wieder anrufen.
Anmerkung:
Das Ziel ist die Trennung „bloßer Interessenten“ (ohne Auftragswahrscheinlichkeit) von „potentiellen Kunden“.
Das hört sich leicht an, erfordert aber neben Übung eine sehr strukturierte Arbeitsweise und oft auch ein Training-on-the-job, um sicher ans Ziel zu kommen.
Liegen Sie mit dem Kunden ungefähr auf einer Linie, machen Sie weiter wie bisher, also Beratungsgespräch vereinbaren, etc.
Weichen Ihre Einschätzung und z. B. die Preisvorstellung/ das Preisverständnis des Kunden aber eklatant voneinander ab, investieren Sie keine Beratungszeit mehr!
Erläutern Sie kurz Ihre Einschätzung als Fachmann, geben sie dem Kunden Bedenkzeit und beenden Sie höflich das Gespräch.
Überlegt es sich der Kunde, wird er sie wieder anrufen.
Liegt nach dem ersten Kundenkontakt und den Informationen, die Sie gezielt beim Kunden erfragt haben, Ihre Anschlusswahrscheinlichkeit um den 0-Punkt, wird sie dort auch bleiben.
Auch wenn Sie schon einmal anderes erlebt haben, hier geht es nicht um Ausnahmen oder Ringeltauben, hier geht es um das Alltagsgeschäft und darum, nicht für jeden Kunden den gleichen Aufwand betreiben wollen!
Noch nicht überzeugt?
Nehmen wir an, ein Kunde ruft bei Ihnen an, um einen Gebrauchtwagen zu kaufen.
Nehmen wir weiterhin an, dass Sie in diesem Gewerbe gar nicht tätig sind.
Würden Sie ihn dann trotzdem beraten, nur weil sich hier zufällig ein Kundenkontakt ergeben hat?
Also aus der rein theoretischen Möglichkeit heraus, dem Kunden dann vielleicht auch Ihre Produkte, sei es Fliesen, Möbel, Outdoor-Artikel, etc. verkaufen zu können?
Natürlich nicht!
Deutlich gesprochen:
Wenn die Vorstellungen des Kunden in Richtung Ausführung, Preis, Montage, etc. von Ihnen nicht zu erfüllen sind, ist das genauso zu sehen, als wenn der Kunde bei Ihnen ein Produkt bestellen möchte, dass es bei Ihnen (wie den Gebrauchtwagen) nicht zu kaufen gibt
= Ihre Abschlusswahrscheinlichkeit ist gleich 0!!!
Deshalb:
Wenn Sie Hilfe oder Unterstützung brauchen, greifen Sie zum Telefonhörer oder in die Tasten und schreiben mir ein kurzes Mail.
